Waardering cliënten en naasten

Wij laten graag onze klanten aan het woord!

Door op de volgende linkjes te klikken leest u verhalen die onze klanten en bewoners, onder andere in de media, vertellen over hun persoonlijke ervaringen met Vivium.

Verzamelen en delen informatie waaronder cliëntoordelen

Wonen met dementie

In 2016 zijn de PG-locaties gestart met het meten van cliëntervaringen met behulp van de NPS+ meting via ‘Mijn Verbetermeter’.  

We leggen de 1e contactpersonen de volgende vragen voor:
-          Zou u deze organisatie aan vrienden en familie aanbevelen?
-          Waar bent u tevreden over?
-          Wat zou u beter willen? 

Elk half jaar sturen we alle contactpersonen (van de PG-locaties) deze korte vragenlijst. Zo kunnen we zien of we het in de ogen van contactpersonen beter of slechter doen dan in voorgaande metingen. Door de open vragen krijgen we informatie die we kunnen gebruiken om samen met de familie de zorg nog beter te maken.

Uitkomsten NPS meting 2016-2017

Toelichting: Het responspercentage is met name bij de kleine locaties nog te klein om een betrouwbare uitkomst te geven.

Voor de hele klantgroep komen de volgende punten naar voren om te waarderen:
-          vriendelijkheid en betrokken personeel;
-          de persoonlijke zorg en aandacht die gegeven wordt;
-          het kleinschalig wonen;
-          de sfeer op de woning.

En de volgende punten om te verbeteren:
-          meer persoonlijke aandacht voor de bewoners;
-          minder uitzendkrachten/flexmedewerkers;
-          bewoners meer activiteiten aanbieden/prikkelen in de woning/ de huiskamer, meer 1 op 1 activiteiten, meer naar buiten gaan;
-          communicatie met de EVV over de cliënt (bereikbaarheid) en communicatie over beleidswijzigingen; brieven zijn vaak onduidelijk. 

De NPS-score en antwoorden op open vragen worden teruggekoppeld aan de teams, de teams bespreken de uitkomsten en pakken de verbeterpunten op. De NPS-score en algemene uitkomsten worden teruggekoppeld aan managers, cliëntenraad en raad van bestuur. De uitkomsten en de opvolging ervan worden besproken in de kwartaalreviews. Alle uitkomsten worden geanonimiseerd.

In het najaar van 2017 is de NPS-meting ook ingezet bij de dagbehandelingen en bij de locatie de Zandzee. 

Torenhof

Torenhof heeft in 2016 interviewteams ingezet om de cliëntervaringen te meten via Zorgkaart.nl. In 2016 zijn er zeventien waarderingen geplaatst op Zorgkaart Nederland. Gemiddeld waardeerden cliënten Torenhof met een 7,6. Negenentachtig procent van de mensen beveelt Torenhof aan. In 2017 is opnieuw een interviewteam ingezet om cliëntervaringen te meten. 

Torenhof heeft samen met de Clientenraad ‘de Samenspraak’ ontwikkeld. In de Samenspraak kunnen alle cliënten (en waar zij dat willen ook hun contactpersonen) 3 tot 4 maal per jaar inspraak hebben. Deze inspraak wordt benut om verbeteringen op de locatie door te voeren en voor de cliëntenraad betekent het dat zij met concrete input van cliënten beter gefundeerd hun adviezen kunnen geven.

Klachten

In 2016 zijn twaalf formele klachten ingediend door cliënten of contactpersonen van cliënten. Vijf klachten betroffen de PG-locaties, één klacht betrof Torenhof. De klachten zijn afgehandeld door de manager of de directeur van de locatie waar de klacht is ontstaan. Er zijn geen klachten in gediend bij de onafhankelijke klachtencommissie.

In 2016 is de wkkgz ingevoerd. Vivium bleef aangesloten bij de onafhankelijke regionale klachtencommissie. Daarnaast zijn twee interne klachtenfunctionarissen benoemd. Vivium heeft zich aangesloten bij de landelijke geschillencommissie verpleging, verzorging en geboortezorg.